¡El Buen Fin en México está muy cerca! Este año se celebrará del 10 al 16 de noviembre y se estima una mayor participación digital de los consumidores ya que, a raíz de la pandemia, muchas personas se han familiarizado con las compras online. Sin embargo, la clave para las empresas y comercios que buscan mejorar sus ventas —no sólo durante El Buen Fin, sino en el Black Friday, Cyber Monday, Navidad, Año Nuevo, etc.— tiene que ver con optimizar la comunicación y los servicios para brindar una mejor experiencia de cliente.
Con esto en mente, Infobip —plataforma omnicanal de comunicaciones en la nube a través de la cual empresas conectan con sus clientes vía SMS, voz, WhatsApp, email, entre otros— organizó una serie de sesiones de entrenamiento on-demand con expertos del retail latinoamericana para recopilar los insights y mejores prácticas de Customer experience (CX). El llamado ‘CX Master Series’ pretende compartir el conocimiento -ese que siempre es poder- para ayudar a las empresas a conectar mejor con sus consumidores y aumentar sus ventas durante estas importantes fechas y compras de fin de año.
De estas pláticas (las cuales puedes consultar en su totalidad en este enlace), recopilamos las 5 claves que un negocio debe considerar en su estrategia para atraer y retener a los y las consumidoras.
“Hay que aprender a entender qué es lo que busca el consumidor, a qué le asigna valor, hay que ser creativos. Hay que ofrecer soluciones novedosas y eso no quiere decir que se necesite una gran inversión, se pueden ofrecer canales de comunicación, de compra, de pagos, que sean simples y eficaces pero que resuelvan lo que quiere el consumidor”, aseguró Robinson Olarte, Jefe de Experiencia del Cliente de Flamingo, cadena colombiana de tiendas departamentales.
2. Ofrecer un servicio omnicanal
“La estrategia omnicanal será la ganadora. El reto es hacer que todos los puntos de contacto funcionen armónicamente y que un cliente que compre por cualquiera de ellos pueda, ante cualquier eventualidad, ser atendido por cualquiera de los otros canales sin ningún problema”, comentó José Barrera, director de de E-commerce de Natura.
3. Segmentación y personalización
Hoy en día existen las herramientas tecnológicas idóneas que permiten hacer una oportuna segmentación de los consumidores y, por ende, una personalización de su experiencia que va más allá de conocer su edad, nombre y apellido. En ese orden de ideas, las compañías deben aprovechar dichas herramientas disponibles para comunicarse de forma más asertiva con el cliente -en el momento y canal indicado- y sorprenderlo con lo que él verdaderamente necesita.
4. Comercio conversacional
Integrar a tu negocio un canal como éste te permitirá atender a un usuario antes, durante y después de su compra. Adicionalmente, el canal permite que quien esté detrás de las interacciones con el usuario sea un agente real o, de lo contrario, un chatbot NPL o de palabras clave.
“Unilever Brasil implementó esta estrategia y multiplicó por 14 su tasa de conversión en el canal digital, ya que integró una conversación más humana con videos, imágenes y hasta memes”, aseguró Carlos Salamanca, Experto en Ventas de producto de Infobip.
5. Óptimo servicio al cliente
Sobre Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones omnicanal de compromiso, identidad, autenticación de usuario y centro de contacto de Infobip ayudan a las empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la retención de clientes.
Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip se ha expandido a más de 65 oficinas en seis continentes. Ofrece tecnología construida de forma nativa con la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y «cosas» en más de 190 países conectados directamente a más de 650 redes de telecomunicaciones. Infobip se estableció en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el director ejecutivo Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.