Durante 2022, las tres Unidades de Atención a Usuarios (UAU) de la CONDUSEF en la Ciudad de México, registraron 44,209 reclamaciones, que significó un decremento de 6.2% respecto a 2021, cuando se reportaron 47,125. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, estas tres Unidades concentraron el 19.2%.
De las 44,209 reclamaciones presentadas en la Ciudad de México, se reclamó un monto de 2 mil 870 millones de pesos, de los cuales se recuperó el 12.5%, es decir, 359.4 millones.
Las reclamaciones recibidas por la CONDUSEF en 2022 en esta entidad, se interpusieron por personas usuarias que habitan en las 16 alcaldías, siendo la de Iztapalapa la que concentró el 11.9% del total, seguida por la alcaldía Benito Juárez con el 9%.
Fue la alcaldía de Coyoacán la que registró la mayor resolución a favor del usuario, con el 39.2%.
Los productos más reclamados en el periodo fueron: la tarjeta de crédito, tarjeta de débito y las gestiones de cobranza, que en conjunto representaron el 38% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los cinco principales productos, Cuenta de ahorro fue el único que mostró un incremento en sus reclamaciones, respecto al mismo periodo de 2021, de 26.0%.
Para los productos tarjeta de crédito y tarjeta de débito, la causa “consumos no reconocidos” representó el 34.1% y el 40.6%, respectivamente, del total de sus reclamaciones.
Al analizar los asuntos por tipo de sector, destaca la Banca Múltiple con el 70% del total de los asuntos recibidos (30,792 reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 14% (6,134 asuntos). En este periodo, de los seis sectores más representativos, destaca el sector de las Aseguradoras que fue el único que mostró un crecimiento (de 2.6%) respecto a 2021.
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en la Ciudad de México fueron: Banco Nacional de México, BBVA México, Banco Azteca, Banco Mercantil del Norte y Banco Santander, que en conjunto concentraron el 53% del total.
De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, destacó Banco Azteca con un incremento de 44.1% en relación a 2021.
Por su parte, de las que mostraron un decremento en las reclamaciones destacó Banco Santander México, con 30.8% de disminución con relación a 2021.
Datos destacados:
ü Del total de las reclamaciones, el 50% fueron presentadas por mujeres y el 50% por hombres.
ü El segmento de las personas adultas mayores (60 o más años) representó el 34% de las reclamaciones totales al cierre de 2022, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron la tarjeta de crédito, la tarjeta de débito y la cuenta de ahorro.
ü La resolución favorable al usuario se ubicó en 34.9%
ü Del total de reclamaciones recibidas por estas Unidades de Atención, el 35% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por transferencias electrónicas y consumos no reconocidos.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es el organismo público descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como de regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones. Lo anterior, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999.
Contacto de prensa: Mónica L. Mendoza Archer, Directora de Promoción y Divulgación de la Educación Financiera. mmendoza@condusef.gob.mx. Tel. 55 5448 7143.
