La Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente (AMEC) realizó su primer Congreso sobre esta materia, en el cual directivos de importantes empresas nacionales e internacionales resaltaron que a un año de la pandemia por COVID-19, resulta imprescindible forjar vínculos más sólidos entre las marcas y sus clientes, lo que se denomina “conexión emocional”, parar generar un impacto directo de hasta 15% en la mejora de las ventas y la rentabilidad de los negocios.
En el evento virtual que contó con la participación de ejecutivos de Experiencia de Cliente de marcas como BBVA, Coca Cola Company, Profuturo, Aeroméxico, DHL, Genesys, Clienship, Everis, y Afore XXI, así como académicos e investigadores internacionales de destacados centros de investigación y escuelas de negocios internacionales (Ipade, Egade, Phil Klaus Institute), los especialistas coincidieron en que posicionar al cliente en el centro de la estrategia de negocio es un factor clave para el éxito de las empresas.
“Hoy más que nunca, la mejora de experiencia del cliente es el elemento transformador más importante que una empresa puede adoptar para adaptarse al nuevo contexto de relación con el cliente y para conseguir una mejora sostenida de sus resultados económicos”, declaró David Arconada, presidente de la AMEC y director de Diseño de Experiencia Única de BBVA.
Se calcula que el 63% de los clientes centran sus decisiones de compra con base a emociones y experiencias previas. Asimismo, una buena Experiencia del Cliente aumenta en 15% el valor de tiempo de vida que un usuario le da a una empresa, así como un incremento de 10% a 15% de los ingresos de los negocios que las incorporan.
El primer Congreso de la AMEC resulta particularmente importante en el marco de los cambios registrados a lo largo del último año en las interacciones entre clientes y marcas debido a la pandemia de Covid-19, entre los que destaca los cambios en los comportamientos y las expectativas de los clientes, la aceleración en los procesos de digitalización, y la adaptación a la nueva “normalidad” en términos de higiene y seguridad.
Adicionalmente se destaca que de acuerdo con estudios globales recientes en materia de Experiencia del Cliente, los mexicanos son el segundo grupo del total de encuestados que más valora la experiencia del cliente en una decisión de compra (88%). En tanto que 45% de los clientes mexicanos dejaría de interactuar con una marca después de una mala experiencia, y 41% lo haría después de varias malas experiencias. En contraste, a nivel global solo 34% se alejaría de una marca por una experiencia insatisfactoria.
Formalizada y desarrollando su actividad desde mediados de 2020, la AMEC ya agrupa más de una veintena de grandes marcas de distintas industrias, así como a profesionales y expertos en la materia, con el fin de promover el desarrollo, difusión e implementación de mejores prácticas de Experiencia del Cliente en México y Latinoamérica.
