- El municipio de Benito Juárez fue el que mayor número de reclamaciones registró: 66.7% del total.
- La causa más reclamada fue la de «Consumos no reconocidos».
- De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 7.1 millones de pesos en favor de los usuarios.
De enero al mes de abrilde 2023el estado de Quintana Roo registró1,664reclamaciones,que significó un aumento del 32.5% respecto al 2022, cuando se reportaron 1,256asuntos. El estado cuenta con una Unidad de Atención al Usuario (UAU) ubicada en el municipio de Benito Juárez.
Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad participó con el 1.8%.
Proceso de atención: La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera de una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si de la respuesta que da, el usuario no está conforme, entonces puede presentar su reclamación formal para tener una audiencia de conciliación y de no lograrse un arreglo entre las partes, puede acceder a solicitar un dictamen y para casos especiales puede acceder a la defensoría legar gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de capacidad diferente.
La distribución de las reclamaciones por proceso de atención en el Estado de Quintana Roo fue la siguiente:
De enero a abril de 2023, en esta entidad se recuperó un monto de 7.1 millones de pesos, lo que significó un incremento del 77.5% respecto a lo recuperado en 2022.
Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad, se interpusieron por usuarios de los 11 municipios que integran el estado, siendo el Municipio de Benito Juárez el que concentró el 66.7% del total, seguido por el municipio de Othón P. Blanco con el 14.9%.
Lo municipios que registraron el mayor porcentaje de resolución a favor del usuario fueron: Felipe Carrillo Puerto con el 57.1% y Bacalar con el 50%.
Los productos más reclamados en el periodo fueron: la tarjeta de crédito, débito y el reporte de crédito especial, que en conjunto representaron el 45.6% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los productos que mostraron un incremento en sus reclamaciones, destaca el Reporte de Crédito Especial con un aumento del 141.4% respecto al mismo periodo de 2022, asociado a las inconformidades por la no actualización del historial crediticio y por los créditos no reconocidos en el historial crediticio.
En términos generales las causas más reclamadas fueron: los consumos no reconocidos, la actualización de historial crediticio no realizada y la transferencia electrónica no reconocida, que en conjunto representaron el 23.9% del total de las reclamaciones en esta entidad.
Al analizar los asuntos por sector, destaca la Banca Múltiple con el 56.6% del total de los asuntos recibidos (941 de las reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 12.7% (211 asuntos).
Cabe mencionar que las Sociedades de Información Crediticia mostraron un aumento del 147.1% en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, como se muestra en el siguiente gráfico:
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Quintana Roo, fueron: BBVA, Citibanamex, Santander, Banco Azteca y Banorte que en conjunto concentraron el 42.2% del total.
De las 5 instituciones con el mayor número de reclamaciones en la entidad, destacó Banco Azteca, con un incremento del 76.2% en relación a 2022; pero al mismo tiempo, fue el banco que más resolvió a favor del usuario con el 45%, destaca también que en Banorte las reclamaciones disminuyeron 4.4%.
Datos destacados
Del total de las reclamaciones, el 49% fue presentado por mujeres y el 51% por hombres.
El segmento de las personas adultas mayores representó el 22.9% de las reclamaciones totales del periodo enero-abril de 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la Tarjeta de débito, la de crédito y el Crédito Personal.
La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 41.2%.
Del total de reclamaciones recibidas en este estado, el 30.5%estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Consumos no reconocidos y Transferencia electrónica no reconocida.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
No es necesario sacar cita para ser atendido de manera presencial en nuestra Unidad de Atención a Usuarios de Quintana Roo.
