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Una manera distinta de leer...

Comercio minorista omnicanal hoy: la experiencia de compra perfecta

  • Hot Sale, una de las temporadas de compras más importantes para el sector de comercio electrónico, regresa a México del 23 al 31 de mayo.
  • En 2021, el 89% de los compradores adquirieron sus productos combinando el canal físico y el digital.

 La llegada de la pandemia condujo a un cambio casi de la noche a la mañana en los comportamientos de compra, incluido un fuerte y acelerado aumento en el comercio minorista en línea. Además, la demanda de entregas más rápidas, el poder recoger los pedidos en un espacio establecido y las experiencias omnicanal personalizadas crecieron a un ritmo igual de sólido.

Según la Asociación Mexicana de Venta Online, A.C. (AMVO), en 2021 la edición de Hot Sale, una de las temporadas de compras más importantes para el sector de comercio electrónico, registró 567 millones de visitantes a sitios de comercios participantes, 8% más visitas en comparación con 2020. Además, 89% de los compradores adquirieron sus productos y servicios combinando el canal físico y el canal digital; en 2022 se espera un comportamiento similar. [1]

El customer journey de las personas ha cambiado. Las interacciones pueden comenzar en un canal y terminar en otro completamente diferente, de ahí el reto de mantener la continuidad de la experiencia. Los clientes esperan un camino sencillo y es más probable que se mantengan leales a marcas que invirtieron en un servicio satisfactorio”, comentó Ivan Ahedo, Socio de Increnta México, compañía dedicada a ofrecer soluciones de marketing a firmas de múltiples sectores.

Hoy, ya no basta con cubrir un solo canal para comunicarse con un posible cliente: durante el proceso de compra, el consumidor utiliza diferentes formas y dispositivos, a veces de manera simultánea. Cada punto de contacto es una oportunidad para conocer al consumidor y recopilar data que, si es bien aprovechada y analizada, permite a los minoristas recibir información que es muy útil para conocer las necesidades y preferencias y prever la demanda.

“México se encuentra en el top 5 de países con mayor crecimiento en eCommerce para el sector minorista, superando por más de 10 puntos al promedio mundial[2]. Es importante que las marcas combinen de manera efectiva la tecnología, el marketing y las ventas en el entorno on y offline, para adaptarse y responder a las exigencias de los consumidores; solo así podrán crear experiencias que conecten a marcas y personas”, dijo Manuel Carmona, Head Office de Salesland México, empresa líder en marketing y ventas en servicios especializados.

Según los expertos de Salesland e Increnta, organizaciones con más de 20 años de experiencia y que recientemente anunciaron su alianza, las empresas necesitan entender que ya no hablamos de transacciones sino de relaciones y, en este contexto, es importante comprender que:

 

  • Los clientes ahora son quienes tienen el control – Hoy buscan socios y no solamente productos o servicios, de ahí que las marcas necesiten trabajar para posicionarse como alguien que entiende a las personas y no como alguien que solo quiere vender.
  • Es momento de invertir en analistas de datos – Las personas están más abiertas a compartir data personal: En México, tres de cada diez internautas están dispuestas a ofrecer información si eso se traduce en una experiencia más rápida, transparente, personalizada y flexible.[3] 
  • La tecnología juega un papel cada vez más decisivo – Aunque parece evidente, es importante adaptar la arquitectura digital de las empresas porque una estrategia omnicanal implica un mayor uso de herramientas, que facilitarán transformar la data en insights, que a su vez deben convertirse en planes de acción para desarrollar y mantener una buena relación marca-cliente.
  • Identificar y definir al buyer persona – Con la información recopilada, es básico tener claro cuál es el buyer persona, y eso incluye conocer sus intereses, necesidades y motivaciones. Esto permitirá determinar qué canales de comunicación son los más adecuados y crear acciones personalizadas para cada segmento.
  • No hay que descuidar los espacios físicos – La tienda física sigue teniendo un rol esencial, ya sea como un showroom o como canal final de compra. No olvidemos que la omnicanalidad no es solo una cuestión de tecnología sino de experiencia de cliente. Un comprador online que visita una tienda para recoger un producto es más propenso a realizar una nueva compra si su journey fue positivo.

La omnicanalidad busca mejorar la experiencia del cliente y mantener una comunicación consistente a través de los diferentes canales o puntos de encuentro. Contar con una estrategia de este tipo ya no es solo una ventaja sino una necesidad del mercado actual, especialmente para aquellas marcas que tengan una fuerte presencia digital.

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